Natuurlijk wil je als webwinkelier betaalmethodes aanbieden die klanten graag gebruiken, om de conversie te verhogen. Maar het aanbieden van de juiste betaalmethoden doet meer voor je shop. Zo kan de aanwezigheid van een PayPal-logo bijdragen aan het aantal herhaalaankopen en aan de Net Promotor Score (NPS).
Dat blijkt uit een tweeledige studie van onderzoeksbureau Nielsen Media in opdracht van PayPal, het platform dat merchants in honderden landen verbindt aan honderden miljoen consumenten.
Voor het eerste deel van het onderzoek, Behavorial Research, werden een jaar lang desktoptransacties van meer dan zevenhonderdduizend consumenten in kaart gebracht (oktober 2019 t/m september 2020) . Het betrof aankopen in verschillende categorieën, van shoppers uit vijf Europese landen. Het gedrag van PayPal-gebruikers kon daardoor worden afgezet tegen dat van consumenten die de betaalmethode niet gebruiken.
Voor de Attitudinal Survey, het tweede deel van het onderzoek, werden bijna twintigduizend consumenten gepeild (in januari en februari 2019) die in de twee voorgaande weken een online aankoop hadden gedaan. Daarbij werd geïnventariseerd welke houdingen en drijfveren schuilgaan achter recente online aankopen en betaalkeuzes.
Impact op conversie
De bevindingen van het onafhankelijke Nielsen Media leren dat de beschikbaarheid van PayPal van veel meer bezoekers kopers helpt te maken. De zogenoemde ‘PayPal Impact’ is op dit punt het grootst in het Verenigd Koninkrijk, waar webshops mét PayPal ruim twaalf keer zo goed (factor 12,1) converteren dan shops zónder PayPal. Ook in Italië (factor 9,3), Duitsland (factor 4,0), Frankrijk (factor 2,5) en Spanje (factor 1,3) ligt de conversie een stuk hoger als shops de betaalmethode aanbieden (bron: The PayPal Impact, Nielsen Behavioral and Attitudinal Research 2021) . Het illustreert hoeveel meerwaarde PayPal kan hebben, onder andere voor webshops die over hun eigen landsgrenzen actief zijn en in het buitenland hun betrouwbaarheid kracht willen bijzetten; PayPal kan shoppers over de streep trekken.
Ook op een andere manier kan PayPal de uiteindelijke conversie van webshops bevorderen, doordat betalingen aanmerkelijk vaker worden geaccepteerd dan bij andere betaalmethoden het geval is. Zeker in Italië (82%), Duitsland (60%) en Frankrijk (56%) is de conversiestijging gemeten vanaf de start van het checkout-proces hoog (bron: The PayPal Impact, Nielsen Behavioral and Attitudinal Research 2021). Over het voorkomen van deze onderschatte vorm van shopping cart abandonment, die online verkopers veel inkomsten kan schelen, heb je onlangs kunnen lezen in een ander artikel op deze website.
Herhaalaankopen en NPS
De aanwezigheid van PayPal bevordert ook de kans dat consumenten na een eerste transactie opnieuw een aankoop doen in een webwinkel. De plus loopt uiteen van 5% in Spanje tot 14% in Duitsland. Het duidt erop dat consumenten weten welke zekerheden ze genieten bij een webshop met PayPal, dat het kopersvertrouwen bevordert en fricties wegneemt.
Zoals gezegd ligt ook de Net Promotor Score, een belangrijke prestatie-indicator voor veel webshops, hoger bij webshops die PayPal als betaalmethode aanbieden. In Duitsland en Frankrijk noteerde Nielsen Media een 5% hogere NPS in PayPal-shops (relatief), in Spanje lag de NPS 1% hoger. Britse aanbieders van PayPal hebben een NPS die gemiddeld één vol procentpunt hoger ligt.
Verschillen tussen branches
Behalve naar verschillen tussen landen keek Nielsen Media als gezegd ook naar verschillen tussen branches, althans wat de conversie betreft. Als de landen- en branche-informatie wordt gecombineerd, levert dat het volgende beeld op:
De cijfers drukken uit hoe de conversiekansen toenemen als PayPal wordt aangeboden. Te zien is dat er de nodige verschillen zijn tussen de landen; zo voegt PayPal in Italië het meest toe aan de conversie van modewebshops, terwijl food merchants de meeste conversietoename kunnen verwachten als ze PayPal toevoegen aan hun betaalaanbod voor Britse shoppers. Hoe dan ook geldt dat de aanwezigheid van PayPal meerwaarde biedt in alle categorieën in alle landen.
Nieuwe kopers
Ten slotte bracht Nielsen Media in kaart hoeveel nieuwe kopers PayPal merchants kan opleveren. Ook daar zien we verschillen tussen landen en branches, maar ook daarvoor geldt dat de aanwezigheid van de betaalmethode zonder uitzondering positief uitwerkt. De incrementele toename van het aantal nieuwe shoppers blijkt het hoogst te liggen in Duitsland, waar PayPal zorgt voor een uplift van 107% nieuwe kopers in de categorie boodschappen en van maar liefst 165% in travel.
Betaalmethoden verschillen
De ene betaalmethode is de andere niet. Merchants doen er goed aan zich te realiseren dat de verschillende opties niet alleen bijdragen aan de conversie op de korte termijn, maar ook aan de retentie van klanten, de aanwas van nieuwe klanten en niet te vergeten de algehele klanttevredenheid.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met PayPal
Tekst: BBP Media | Afbeelding: 123RF
