Met een goed ingericht IT-landschap verzamelt America Today data uit verschillende hoeken. De inzichten die het bedrijf daarmee krijgt, zetten zij vervolgens handig om tot wat moet leiden tot een betere klantbeleving. Lees meer over hoe Martin Bless, product owner America Today en Patrick Vink, business development partner PostNL Data Solutions, slimme dataoplossingen in de checkout fase van de klantreis inzetten. Online én offline.
Meer weten over de toekomst in e-commerce? Download het innovatiemagazine en lees alles over innovatieve logistieke oplossingen.
Een vloeiende klantbeleving
Martin vertelt: “We krijgen overal data vandaan. Van het kassasysteem op de winkelvloer tot het aantal bezoekers in de webshop. Zo maken we inzichtelijk waar we kunnen verbeteren.” Niet alleen voor meer conversie, maar vooral om de beste klantbeleving te bereiken, benadrukt hij. “Met data kunnen we de winkels en de online shop vlekkeloos in elkaar laten overlopen. Zo zorgen we ervoor dat het voor de klant ook vloeiend aanvoelt.” Om die reden is America Today overgestapt op een samenwerking met PostNL Data Solutions. “Met de adrescheck in de checkout kunnen we onze klanten direct laten zien dat hun adres herkend is. Vertrouwen is alles bij online bestellen en daar helpt de adrescheck heel erg bij.” Ook aan de achterkant scheelt het een hoop werk, merkt Martin op. “Het is ook onmisbaar voor ons als webwinkel. We hebben nu veel minder foute adressen in ons systeem, waardoor we minder hoeven te corrigeren.’’
Voorkom onnodige retouren en verhoog je klanttevredenheid
De adrescheck vult automatisch het adres aan in de checkout van je webwinkel. Zo vloeit je klant moeiteloos door het checkout proces, wat de conversie verhoogt. Patrick legt uit: ‘’Je optimaliseert je customer journey met de adrescheck. Zodat je onnodige retouren voorkomt of dat het ten koste gaat van je klanttevredenheid. Ook internationaal. In Nederland start je bijvoorbeeld met postcode en huisnummer en de adrescheck vult aan. Voor Duitsland is starten met adres juist weer logischer. En dan vult de check de postcode automatisch aan. Daar sparren we uiteraard over met onze klanten!’’
Martin vult aan met een voorbeeld: ‘’We hadden een geinige gadget, de Social Distance Zipper. Die mocht niet in Amerika verkocht worden, maar Amerikanen bestelden het massaal omdat je in het Duitse postcodeveld Amerikaanse postcodes kon invullen. Dat werd een heel gedoe op het distributiecentrum, met orders die gecanceld moesten worden en mails naar klanten. Dat soort gedoe gaan we nu met de adrescheck internationaal niet meer krijgen. Die filtert dat eruit!’’
Zet die Franse e-commerce pet op!
Martin: ‘’Je denkt zo erg vanuit Nederland als je in een ander land e-commerce gaat bedrijven, maar je moet echt die Franse of Duitse pet opzetten. Patrick vult aan: ‘’Dat is echt een zoektocht. America Today moet ten eerste die klant binnenhalen. En als een klant in die checkout zit dan moet je hem geruisloos erdoorheen leiden.’’
De volgende stappen: online en offlinedata koppelen
Na de succesvolle implementatie van de adrescheck staat er nog meer op de planning. Patrick ligt een tipje van de sluier op: ‘’De klant centraal stellen is een no-brainer, maar dat is moeilijker dan je denkt! Nog niet zo lang geleden had je een fysieke winkel en kon je door klanten vragen te stellen en in de ogen te kijken, vaststellen wat ze willen. Online kan er natuurlijk heel veel qua analytics en historische data. Maar is online alle gedrag van de klant? Want offline en online versterken elkaar. De offline data kunnen helpen om de onlineklantreis te verbeteren. Zo starten we met America Today een traject waarbij we hun data koppelen aan onze data uit de offline wereld. Denk aan adressen, woningen, bestedingsruimte en tientallen andere kenmerken, uiteraard allemaal volgens de privacywetgeving.’’
Martin vervolgt enthousiast: ‘’Daar gaan we doelen voor opstellen en campagnes op voeren, en dan kijken we wat dat oplevert. We zijn niet alleen op zoek naar dat stukje data, maar kijken naar de hele keten. Wie is die online, offline en hybride klant? En PostNL is daarin voor ons echt een partner, waarmee je kunt sparren en tips aangereikt krijgt.’’
Patrick Vink, business development manager bij PostNL, deelt 5 tips voor de ideale checkout:
1. Zorg voor een schone database; garbage in, garbage out
2. Maak keuzes in landen; selecteer het juiste land
3. Pas je velden aan; stel per land een eigen format op
4. Richt je checkout in op conversie; elk veld te veel zorgt voor afhakers
5. A/B-testen is een must; zowel aan de voorkant als aan de achterkant
Ook succesvol ondernemen met slimme data?
De sleutel tot het verzamelen van waardevolle data? Samenwerken met de juiste partners. Daarom kiest America Today voor PostNL. Als grootste logistieke dienstverlener in de Benelux komt PostNL in elke straat en kent het bedrijf z’n klanten dan ook als geen ander. Deze kennis leidt tot praktische inzichten die ondernemers helpen groeien. Niet alleen door adressen te controleren en te bevestigen, maar ook door heldere klantprofielen op te stellen. Daarmee leer je dus je huidige én je nieuwe klanten kennen. Zo combineert PostNL het vertrouwde gezicht op straat met data waar je als ondernemer op kunt bouwen. Wil jij ook aan de slag met slimme data? Klik hier!
Wil je ook toekomstgericht ondernemen in e-commerce? Download het innovatiemagazine van PostNL en lees hoe hun innovatieve oplossingen jou hierbij helpen.
