De techniek staat niet stil. AI, machine learning, zelfs dit artikel zou inmiddels geautomatiseerd geschreven kunnen zijn – maar dat is niet zo. Ook retailers zien de ontwikkelingen en proberen ze te implementeren in hun concepten. Neem bijvoorbeeld supermarkten, die steeds vaker techniek inzetten om de traditionele kassière te vervangen. Is kassaloos het toverwoord voor de supermarkt van de toekomst?
Het begon allemaal met, hoe kan het ook anders, Amazon. Een combinatie van diepe zakken, innovatief voorop willen lopen en graag willen uitbreiden met fysieke winkels, zorgde ervoor dat het Amerikaanse bedrijf begin 2018 al met een plan kwam om meerdere kassaloze Amazon Go-supermarkten te openen: winkels waarbij klanten binnenlopen, hun producten uit het schap pakken en dan hun weg vervolgen. Boodschappen worden automatisch afgerekend bij het verlaten van de winkel. Sindsdien testten meer retailers met deze technologieën, ook in Nederland.
Balanceeract
Albert Heijn begon ongeveer tegelijkertijd met een andere vorm van kassaloos winkelen, genaamd Tap to Go, en deed enkele jaren later een proef met een kassaloze AH to Go, vergelijkbaar met het concept van Amazon. Ook Spar en Aldi zijn ermee bezig. Verschillende supers, verschillende concepten. Eén ding hebben ze gemeen: willen innoveren en de moderne digitaal georiënteerde consument voor zich winnen. Dat ziet ook Henk Hofstede, sector banker Retail bij ABN Amro. Volgens hem is er zeker een behoefte vanuit de consument aan snelle en gemakkelijke winkelconcepten, zoals kassaloze winkels, maar is de vraag wel of dit op grote schaal uitgevoerd gaat worden: ‘Het is een balanceeract voor supermarkten. Aan de ene kant wil je als supermarkt en retailer blijven innoveren, klanten helpen en voldoen aan de toenemende vraag naar gemak. Daarnaast is er momenteel sprake van grote personeelskrapte. Daar kunnen deze concepten heel erg bij helpen, omdat je spaarzaam personeel op een andere wijze kunt inzetten. Aan de andere kant hebben we momenteel te maken met hoge inflatie en dat raakt veel consumenten in de portemonnee. Experimenteren met kassaloze winkels vergt flinke investeringen. Voor retailers met diepe zakken, zoals Amazon, is investeren daarin dan een minder grote stap dan voor een kleinere supermarktformule.’
Een balanceeract dus, waarbij het financiële aspect voor veel retailers wegens de economische onzekerheid steeds doorslaggevender wordt. Zo moet Amazon momenteel pas op de plaats maken en heeft Albert Heijn er – ondanks de proeven – voor gekozen om de concepten nog niet breed uit te rollen. Supers kiezen daardoor steeds vaker voor zelfscannen. Of, in het geval van Spar University, een systeem waarbij de smartphone als scanner wordt gebruikt. Goedkopere systemen dan een geheel automatische winkel, en de klant wordt gehoord in zijn behoefte aan meer zelfstandigheid. Die ontwikkeling valt Hofstede ook op, maar zelfscannen heeft volgens hem één groot nadeel: ‘Hoe zeker ben je er als retailer van dat je klant alle producten wel scant en betaalt? Je wilt niet continu de confrontatie aangaan met je eigen klanten in de winkel. Dat komt de klantvriendelijkheid niet ten goede, dus controleren willen ze eigenlijk zo min mogelijk. Er is behoefte aan een hufterproof systeem. En als je niet actief controleert, kan er misbruik van worden gemaakt. Dat bleek onlangs ook uit onderzoek.’
Het onderzoek waaraan Hofstede refereert, kwam eind februari. Volgens cijfers van de politie is het aantal winkeldiefstallen het afgelopen jaar met 30 procent gestegen. Zelfscannen zou een belangrijke oorzaak zijn van deze toename. Albert Heijn heeft al laten weten extra maatregelen te treffen om het aantal winkeldiefstallen terug te brengen, onder andere bij zelfscankassa’s. Het voedt de discussie of het wel verstandig is om de verantwoordelijkheid van het afrekenen aan de consument over te laten. Techniek die deze schakel weghaalt, zou een oplossing kunnen zijn.
Para Ti
Wie gebruikmaakt van de ‘automatische afrekentechniek’ is het Belgische Para Ti, een jong concept van ondernemer Corneel Martens. De Belg opende inmiddels al vier vestigingen van de gemaksformule: kleine winkels waarbij de klant producten alleen uit het schap hoeft te pakken, vergelijkbaar met het al eerder genoemde Amazon Go. Hij bedacht Para Ti op reis in Spanje. Vanaf een terras in Valencia zag hij op een nabijgelegen strand volleybalpalen, waar je zelf de ballen en netten voor moest meenemen. Onhandig, voor iemand die graag wil spelen maar geen ballen en netten bij zich heeft. En daar op het terras kwam hij op het idee: ‘Een winkel waar alles automatisch gaat. Van huis uit ben ik bekend met de wereld van voedselleveranciers. Dus zo kwam ik op het idee om een kassaloze buurtwinkel te starten. We zijn begonnen in het plaatsje Beernem. Dat was eerst een proef en later zijn we uit gaan breiden. We werken met sensoren in de schappen en in de koelkasten. Daar zit een slot op, dat klanten met een QR-code via onze app kunnen openen. De afrekening gebeurt automatisch één uur na de aankopen. De winkels zijn vrij klein en onbemand.’
Inmiddels is Para Ti ook in de grote stad te vinden, zo is er een winkel in het centrum van Gent. ‘Daar mikken wij echt op de werkende consument’, stelt Martens. In een paar jaar tijd van één naar vier vestigingen; waarom slaat het concept van Martens aan? ‘We richten ons op een “echte” winkelervaring. Winkels zien er bij ons uit als een gewone buurtwinkel, maar dan zonder personeel en kassa. Voor de mensen is het dus bijna hetzelfde als bij hun vertrouwde winkel.’ Wat volgens Martens ook werkt voor Para Ti, is dat het concept niet in één klap breed wordt uitgerold, maar stap voor stap. ‘Wij willen eerst bekend worden in een regio, daar groeien in aantal klanten en vervolgens uitbreiden. Momenteel focussen we op de regio Brugge en Gent.’
Technieken
In dit artikel komen veel verschillende concepten aan bod: van de Amazon Go- en Para Ti-winkels tot Spar Skippen en AH Tap To Go. Maar hoe werken die concepten nu precies? Bij Amazon Go, Para Ti en Aldi Shop & Go wordt vooral gewerkt met sensoren en slimme schappen. Vanaf het binnenstappen van de winkel worden de bewegingen van de klant bijgehouden. Welke producten worden gepakt? Welke worden even later weer teruggelegd? Op deze manier wordt het boodschappenlijstje accuraat bijgehouden en bij het verlaten van de winkel automatisch verrekend. Skippen van Spar University werkt anders: daarbij scant een klant met de app de producten, betaalt deze in de winkel met een Tikkie, en met een code kan hij de winkel weer uit. Bij Tap to Go van Albert Heijn kon de klant met een pas of smartphone de slimme schapkaartjes scannen. Na tien minuten zonder activiteit werd het bedrag automatisch van de rekening afgeschreven.
Nederlandse concepten
In Nederland zijn momenteel ook ontwikkelingen op het gebied van kassaloze winkels. Zoals gezegd hebben de testconcepten van Albert Heijn geen directe doorgang gevonden. Spar University heeft inmiddels het concept Skippen uitgerold. En meest recent is Aldi nog gestart met een kassaloos concept (zie kader). Dat concept is gebaseerd op slimme technologie. Sensoren en slimme weegschalen houden bij welke producten de klant meeneemt. Bij het verlaten van de winkel wordt het verschuldigde bedrag automatisch verrekend, vergelijkbaar met de Amazon Go technologie en de kassaloze AH to Go-test op Schiphol en in Zaandam.
Gevraagd naar het concept laat Sietske van der Kleij, director internal & external communication van de discounter weten: ‘Onze positionering is erop gericht om de klant in staat te stellen snel en gemakkelijk boodschappen te doen. Dat zie je bijvoorbeeld terug in ons overzichtelijke assortiment. Maar snel en eenvoudig winkelen gaat verder dan dat. Het gaat er ook om met de klant mee te denken over hoe de winkelervaring nog prettiger gemaakt kan worden. Dat is waar dit innovatieproject perfect past, dus ook binnen onze strategie van eenvoud.’ Aldi is te spreken over het testconcept. Onlangs is een nieuwe betaalmethode toegevoegd aan de app. Klanten kunnen nu ook met Apple Pay betalen. Voorheen kon dit alleen met creditcard, maar omdat dat geen veelgebruikte betaalmethode is in Nederland, liep het nog niet storm bij het testfiliaal in Utrecht.
Aldi zonder kassa
Boodschappen doen in een kassaloze winkel is een bijzondere ervaring. De redactie van Twinkle wilde het uitproberen en toog naar de Aldi in Utrecht. Binnenkomen vergt enige voorbereiding. Benodigd is de Aldi Shop & Go app (te downloaden door in het raam de QR-code te scannen), waaraan je een betaalmethode moet koppelen. Na opening was alleen betalen met creditcard mogelijk, maar aangezien dat een niet alledaags gebruiksmiddel is in Nederland, hebben veel mensen die niet (bij zich). Aldi voegde later Apple Pay toe. De app leidt de gebruiker van te voren goed door de do’s en don’ts van de winkel. Als je in de app klikt op Start met winkelen, krijg je een QR-code op je scherm waarmee je naar binnen kunt. Eenmaal binnen word je in de gaten gehouden door camera’s en sensoren. Elk product dat je pakt, wordt geregistreerd. De vakken hebben weegschalen, die voelen wanneer er wat af wordt gehaald. De sensoren registeren de klant die het pakt. En als je het artikel teruglegt, registreert het systeem dat ook. Waarschuwing van te voren in de app: ‘Geef geen producten door aan andere klanten.’ Dan registreert het systeem misschien niet de juiste producten in de juiste tas. De winkel voelt aan als een normale supermarkt. In niets verschilt het van winkelen bij Albert Heijn of Jumbo met een zelfscan in de hand. Er is alleen geen personeel: naast kassaloos is het ook een contactloze supermarktervaring. Als alle producten in de tas zitten, loopt je naar de uitgang. Het poortje gaat open en als je weer buiten staat, heb je binnen dertig seconden de bon in je app en na een uurtje in je mail. Doordat dit automatisch gaat, verschilt de Aldi van andere supermarkten. (Tekst: Ryan Baij)
Albert Heijn laat in een reactie weten dat de proeven van Tap to Go en de digitale winkel als doel hadden ‘om te kijken hoe we boodschappen doen nog makkelijker kunnen maken voor onze klanten. Met onderdelen uit de proeven ontwikkelen we weer verder.’ Twinkle heeft Spar herhaaldelijk gevraagd naar de ervaringen en plannen met Skippen, maar de super heeft niet gereageerd.
Tot slot het woord aan Hofstede. Want we hebben het nu vooral over kassaloze supermarkten. Liggen er ook nog kansen voor andere retailers? ‘Ik denk dat retailers het een techniek vinden die bij sommige van hen steeds meer wordt doorgevoerd, in welke vorm dan ook, omwille van het klantgemak en als deeloplossing voor het personeelstekort. Maar het hangt wel af van welke retailer en van zijn serviceconcept. Je gaat een kostbare jurk of boormachine van 150 euro niet snel afrekenen via zo’n systeem. Vooral bij voeding en betrekkelijk goedkope producten lijkt dat logischer vanwege de hogere omloopsnelheid. Daarbij is het relatief minder erg als dat een keer fout gaat.’
Tijdlijn
• 12-2017: Albert Heijn test op het hoofdkantoor in Zaandam met Tap to Go. De pilot stond voor 2018 op het programma, maar werd naar voren gehaald.
• 03-2018: Spar University lanceert Skippen, een concept waarbij samen wordt gewerkt met Tikkie. Klanten kunnen de wachtrij ‘Skippen’ door producten te scannen en zelf af te rekenen.
• 09-2018: Albert Heijn start zijn kassaloze concept Tap to Go in twee filialen van AH to Go in het Amsterdam Medisch Centrum.
• 09-2019: Hema test een mobiele check-out. Klanten kunnen met hun smartphone producten in het schap scannen en deze bij de uitgang direct afrekenen, zonder daarbij langs de kassa te hoeven gaan. De test vindt plaats in Haarlem.
• 09-2019: Albert Heijn doet een pilot van twee maanden met een kassaloze AH to Go in Zaandam. De test is een samenwerking met techbedrijf AiFi en bank ING.
• 11-2019: Albert Heijn verplaatst de kassaloze testwinkel naar Schiphol. De winkel is voor alle bezoekers van het vliegveld beschikbaar. De winkel staat ook hier twee maanden.
• 08-2020: Spar breidt de proef met Skippen uit. Ook is besloten de technologie te integreren in het kassasysteem, laat het bedrijf weten aan Distrifood.
• 7-2022: Aldi opent, na het Verenigd Koninkrijk, ook in Nederland een kassaloos concept, in een testfiliaal in Utrecht.
• 02-2023: Aldi breidt de betaalmogelijkheid in zijn kassaloze concept Aldi Shop & Go in Nederland uit met Apple Pay.
